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察言观色 做好沟通

上传日期:2012-05-26 09:53:15  浏览次数:1577

    某业主怒气冲冲地来到物管处投诉,说她的亲戚来看她,却被小区秩序维护员挡在门外,不让进小区。

    物业接待人员了解事情原委,原来是亲戚没有携带有效证件,秩序维护员虽已知他是业主的亲戚,但出于安全考虑,没有放行,引起业主的强烈不满。

    接待人员从业主的口音发现她是北方人,性子比较急,连珠炮的话语,容不得别人插话。这时若直接用语言和她沟通,很可能与她发生争论,未必有好的效果,于是接待人员请她坐下来,倒茶给她喝,耐心鼓舞她把话说完,看她的表情渐渐平静下来,身体开始放松,再与她分析情况,表明态度。接待人员表示接受批评,并向她和她的亲戚表示歉意,承认保安工作没做到位,缺乏灵活性,给业主的生活带来不便,并表示会向领导反映她的意见,在以后的工作中加以改进。当业主的面色和缓,与之前的神态判若两人时,接待人员再进一步向她解释门岗之所以这样做,也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全,物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定,对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。秩序维护员按章办事,但灵活性不够,业主刚才反应有些过激,不能一味地批评,也应该理解秩序员的做法。业主感受到了接待人员的诚恳,并认可接待人员的处理方式。
    案例解析:接待人员正是凭察言观色,判断业主的性格特征,恰当处理问题,在沟通过程中,注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备,从而达成了与业主之间的良性的沟通。