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寻求解决措施发挥纽带作用

上传日期:2012-05-26 09:52:15  浏览次数:1218

事件:
    2012 年2 月15 日,某小区B车库业主气呼呼来到物业管理处,称自家的车库门被撞坏,要求物业赔偿。物业管理处客户服务部小杨进行了业主接待,在询问完情况后,小杨陪同业主进行现场查勘,看到其所在的B 车库门确实被撞坏,且破损严重。了解完情况后,小杨一方面对业主进行安抚、并明确物业管理中相关责任的区分,另一方面向管理处领导汇报,申请由秩序维护部调取监控。
    通过对园区监控的调查,最终发现是对面A车库出车时将该业主的车库门撞坏。于是小杨便主动联系上A车库的业主,说明了情况,并代B 车库业主约其在物业管理处进行双方面谈协商赔偿事宜。通过物业管理处从中协调,两家业主很快就赔偿一事达成协议。
分析:
    1、作为物业客户服务人员,在接到业主投诉时,首先要根据情况对业主进行安抚,避免业主投诉升级;
    2、接到业主的诉求,在明确物业管理处没有直接责任的同时,也应积极主动地为业主寻求解决问题的办法,急业主之所及、想业主之所想,充分发挥物业公司在综合服务中的桥梁、纽带作用。