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培育优秀品质文化 追求卓越物业服务——物业品质管理心得

上传日期:2015-11-20 15:58:56  浏览次数:444

物业管理的一事一物皆品质,一举手一投足皆服务,品质管理贯穿于物业管理与服务的全过程,因此,培育优秀的品质文化成为物业管理企业追求卓越物业服务的重要手段。如何培育优秀的品质文化,对于物业管理企业而言可谓至关重要。本人结合十几年的物业管理企业品质管理工作实践,从物业管理品质文化的建立和发展,谈谈个人的理解与看法,与大家共同分享。

一、领导重视,是培育优秀品质文化的核心力量

在八项质量管理原则中,领导作用是两个关键原则之一。因此,品质文化的建立,离不开领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行,品质文化将是一纸空文。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的灵魂与核心。这里所说的领导不仅指物业管理企业的高层领导,还包括企业的中层领导。因为,高层领导指明方向,中层领导带队执行。高层管理者建立组织统一的方向和宗旨,并创建和维护一种氛围,使员工能够合力完成组织目标;而中层管理者重在落实,推动企业目标实现。

二、策划适宜的质量管理体系文件,是培育优秀品质文化的基本保障

物业企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,要根据质量标准要求、行业特点、业主需求和期望及自身实际情况进行策划。企业的质量体系文件一般包括四个层次:一是质量手册;二是程序文件;三是支持性文件,即各种工作规程、作业指导书;四是质量记录、表格、报告等。质量体系文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求,因此,为物业管理服务的实现提供了基本依据。

三、建立多维度品质督导体系,是培育优秀品质文化的重要内容

为确保提供服务能够满足业主的需求和期望,并实现对服务质量及顾客满意程度的控制,企业需要建立一套行之有效的多维度品质督导体系。一是公司品质管理部对项目管理处实施的一级考评,如每月一次的月度服务品质考评、每年一次的内部审核和管理评审;二是管理处对项目内部各专业服务过程进行的二级考评,如班组长的日检、主管周检、项目经理每半月一次的自检自查;三是第三方审核机构实施的外部考评。

四、确保质量管理体系持续有效执行,是培育优秀品质文化的重要环节

(一)提升全员品质管理意识,促进质量管理体系持续有效运行

充分调动员工的积极性、主动性和创造性,是有效实施质量管理的基本前提。只有全体员工的充分参与,才能实现企业的质量管理目标。因此,在日常管理工作中,要让每位员工都清楚自身的岗位职责、权限和相互关系,了解自己的工作目标、内容以及达到目标的要求、方法,理解所负责过程的结果对整个服务质量的贡献和影响,使其以主人翁的责任感去解决各类问题,并根据各自的目标监测评估自身的工作业绩,从中找到差距,以促进工作改进,推动质量管理体系有效运行。

(二)加强员工队伍建设和培养,有效发挥品质督导体系的作用

企业管理层、品质管理部全体人员及各部门、管理处班组长以上员工,是品质督导体系的主要执行队伍,这些人员应接受质量管理体系标准、内部审核、物业管理相关行业法律法规知识、企业内部质量管理体系文件以及品质督导体系等知识的培训,全面掌握物业管理各项服务过程及作业标准,并具备良好的管理和沟通技巧,且能在执行考评过程中,做到客观、公平和公正的评价每个服务过程。同时,在企业内部倡导全员皆品质管理员的理念,使每位员工均有能力对其负责的服务过程进行自检和改进。

(三)有效利用绩效考核体系,确保品质督导体系的执行效果

企业可以利用绩效考核管理系统,通过将第三方考评和品质管理部的一级考评结果计入项目月度绩效成绩,将项目管理处的二级考评结果计入员工的月度绩效成绩,将绩效考核管理系统和品质督导体系有机结合,做到奖罚分明,确保品质督导体系的有效执行。

(四)建立持续改进计划,每年对品质督导体系的执行情况进行总结分析和改进

企业要收集品质督导体系运行过程中的相关数据资料,可以每年组织公司管理人员对已建立并正在实施的品质督导体系的执行情况进行统计分析,找出品质督导体系存在的问题及需改进的方面,并组织各级人员共同研讨,对品质督导体系进行优化设计和改进。

五、以顾客为关注焦点,是培育优秀品质文化的基本工作理念

物业管理的服务对象是业主和物业使用人,为其提供满意的服务是物业企业生存和发展的基础。因此,关注顾客需求是提升服务品质的根本所在。了解顾客明示的需求和法律法规的要求,并加以满足,是物业企业的基本服务内容。挖掘业主未来的、潜在的需求和期望,并设法加以满足,是物业企业追求卓越物业服务的永恒目标。也就是说,“业主想到的我们要做好,业主想不到的我们要做到”。只有建立“以顾客为关注焦点”的工作理念,才能培育出优秀的企业品质文化。

六、关注细节管理,是培育优秀品质文化的关键所在

随着物业管理普及面的不断扩大,同质化倾向越来越明显,小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等基本服务功能,只要是物业管理企业一般都能满足顾客需求。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。品质管理工作的过程,在于严格要求细节。服务是一个过程,过程结束服务才完成,对过程的每个环节都提出要求,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。重要求、重细节是提高服务品质的关键,物业服务动态的自检自查,也成为精细服务的主要课题。因此,严抓细节管理,在精细化服务上下功夫,是培育优秀品质文化的关键所在,也是追求卓越物业服务的重要方面。

综上所述,物业管理企业只有培育优秀的品质文化,在企业各级领导的高度重视下,在全体员工的充分参与下,建立适宜的质量管理体系,导入多维度品质督导体系,并在日常管理服务中有效执行,建立以顾客为关注焦点的工作理念,狠抓细节管理与精细化服务,为顾客提供满意的服务,才能实现追求卓越物业服务的愿景目标。

(品质管理部 华红娟)