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方法总比困难多

上传日期:2015-09-20 15:55:04  浏览次数:558

接到需要准备一篇关于管理经验的稿件登到《保利家园》报的通知时,我刚刚休完产假回到工作岗位一周多时间。公司上下各项目各部门都处在迎接集团总部服务品质检查的紧张气氛中,而作为缺席四个月的营销体验中心管理部负责人,除了积极调整状态紧随工作节奏外,手中脚下一刻不停的是协助各营销中心准备迎检材料、踏查外业环境,检验员工岗位实操基本功……谈一些管理经验对于任职仅仅一年多的我来说无异于“布鼓雷门”,仅借此难得机会分享一些个人总结的工作方法,抛砖引玉,与同事们交流学习。

营销体验中心管理部成立于2014年5月,旨在根据开发公司营销工作的需要,更好地为开发平台提供各项活动配合及案场服务,加强公司各售楼处及样板间的规范化服务和专业化管理。《论语•魏灵公》中讲“工欲善其事,必先利其器……”作为一个新成立的部门,为了更好地开展横向管理工作,对各营销中心的前期踏查掌握各方面情况必不可少。通过与主管们详谈沟通日常管理工作难点,售楼处、样板间实地巡查等途径,我发现各项目售楼中心的管理参差不齐,有因管理人员个人专长某方面,营销中心的那方面管理就相对较好的情况,有在管理方面凭借“拼人品”的情况……面对这样的状况,我采用了以下几个方法开展工作:

一、定立标准,统一一套内业管理方法

经过收集各营销体验中心的内业资料,依照作业指导书要求,结合各营销中心在日常管理方面的需求,制定了包括记录表格、填写样表、存档规范、物资台账管理、物品摆放标准等模板。并针对与开发公司对接工作,完善了营销活动配合、售出样板间物资迁移、月度服务情况统计报送、物资采购计划等方面的书面流程,明确双方权责,保障信息沟通顺畅、采购物资及时到位,更好地开展内部管理及对客服务工作。

二、共同分享,优秀经验大家学

为了拓宽沟通平台,我组织建立了领班级以上管理人员微信群,在此分享各项目的特色管理方法,互相帮助提供意见和建议,共同提升服务品质。无论是外出学习到的优秀管理经验,还是各营销体验中心的员工在细节服务方面的亮点,我们都通过交流分享应用到实际工作中。

三、提升品质,完善细节做服务

“以满足需求为前提才能做好服务”。售楼处、样板间作为销售楼盘的前沿,是房地产项目展示、沟通与交易的重要平台。高品质的售楼处与样板房物业服务,能够营造出良好的销售氛围,展现楼盘特色,凸显项目品质,让客户在服务的细节中体会到尊贵的感受。炎热夏季里礼宾员为客户的爱车盖上防晒罩,雨天里撑伞迎送客户,吧台准备的小药箱、多用充电器和充电宝服务等无不体现我们在关注顾客的感受,以满足顾客所需为前提开展服务。

在配合支持营销活动的开展方面,除了以营销部的需求为前提开展准备工作外,还需要换位思考参与活动的业主需求,避免出现因引导不到位、照顾不周而引起的业主抱怨。服务第一次到访售楼处的业主,做好休息区、洗手间等功能区域的明确指引工作就显得尤为重要。因此醒目的指引牌或温馨提示就需要我们提前布置。工作人员有明确的岗位分工、各司其职,完成服务工作。当然,优秀的活动配合更需要有应急预案,以应对突发状况,机动人员完成应对临时任务等等,想得越周全,面对紧急情况才会有越多的应对办法。

四、积极沟通,互相了解并理解

任何事情的成功都不能仅依靠一个人的力量。在共同的目标面前,即使出发点不同、方式不同、原则不同,但殊途同归,最终我们的目标都是为客户服务。所以在矛盾面前,积极的沟通了解对方的心声,让对方了解自己的立场,协商解决矛盾,化解难题才是正确的方法。 “逆水行舟,不进则退。”虽然在面临重重难题时,我找到了一些方法,取得了阶段性的工作成果,但在经受品质检验时,我依然看到了我们与全国范围内优秀项目相比存在的差距,在诸多细节服务方面我们还有很多东西需要完善。差距是我“逆水行舟”的动力,既有标准,纵然有未知的困难,我亦相信“方法总比困难多”,落实执行看行动。

                                                                                                                                          营销体验中心管理部  孙美晶